Calculadora de puntuación CSAT
Calcula tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) a partir del número de valoraciones de 1–5, o pega puntuaciones sin procesar de cualquier encuesta de 1–5, 1–7 o 1–10. También obtienes la valoración media, el margen de error, cuántas respuestas satisfechas necesitas para alcanzar un objetivo y un modo de Customer Effort Score (CES).
Última actualización:
Habitual: 4 en 1–5, 6 en 1–7, 9 en 1–10.
Cómo usar Calculadora de puntuación CSAT
- Elige tus datos: recuentos de valoraciones, puntuaciones CSAT sin procesar o puntuaciones CES.
- Introduce el número de respuestas de cada valoración, o pega las puntuaciones (una por línea o separadas por comas).
- Para puntuaciones sin procesar, elige la escala y la puntuación más baja que cuenta como satisfecho.
- Añade un objetivo para ver cuántas respuestas satisfechas más necesitas.
- Lee tu puntuación, la distribución y el margen de error, y luego copia o descarga los resultados.
Fórmulas de CSAT y CES
- CSAT % = (número de valoraciones de 4 y 5) ÷ (valoraciones totales) × 100
- Valoración media = suma de todas las valoraciones ÷ número de valoraciones
- Margen de error (95%) = 1.96 × √(p × (1 − p) ÷ n), donde p es el CSAT como fracción
- Respuestas satisfechas adicionales para un objetivo t = ⌈(t × n − satisfechas) ÷ (1 − t)⌉
- CES = media de las puntuaciones de esfuerzo de 1–7 (más alto = más fácil)
Ejemplo: 142 cincos, 96 cuatros, 31 treses, 14 doses y 9 unos suman 292 respuestas. Satisfechas = 142 + 96 = 238, así que CSAT = 238 ÷ 292 = 81.5%. La valoración media es 4.19. Para llegar al 85% necesitarías 68 respuestas satisfechas más seguidas.
Qué puntuaciones cuentan como satisfecho
| Escala | Satisfecho (top box) | Insatisfecho (mostrado aquí) |
|---|---|---|
| 1–5 (CSAT estándar) | 4–5 | 1–2 |
| 1–7 | 6–7 | 1–3 |
| 1–10 | 9–10 | 1–6 |
| CES 1–7 | 5–7 (fácil) | 1–3 (difícil) |
A veces los equipos eligen otro punto de corte en escalas más largas; puedes fijar tú mismo el umbral de satisfacción en el modo de puntuaciones sin procesar.
Consejos para mejores encuestas de satisfacción
- Pregunta poco después de la interacción. Las respuestas recogidas justo después de un chat de soporte o una entrega reflejan la experiencia con más precisión.
- Haz una pregunta concreta. "¿Qué tan satisfecho quedaste con el soporte de hoy?" es más fácil de aprovechar que una pregunta general y vaga.
- Lee las puntuaciones bajas. Añade un cuadro de comentarios opcional y revisa los 1 y los 2; señalan problemas solucionables más rápido que la media.
- Indica el número de respuestas. Un CSAT del 95% con 20 respuestas es mucho menos seguro que un 85% con 2,000.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el CSAT?
CSAT = número de respuestas satisfechas ÷ respuestas totales × 100. En la escala habitual de 1–5, satisfecho significa un 4 (satisfecho) o un 5 (muy satisfecho). Por ejemplo, 238 respuestas satisfechas de 292 dan un CSAT del 81.5%.
¿Por qué el CSAT solo cuenta los 4 y los 5?
Las dos valoraciones más altas son la señal más clara de que el cliente quedó contento, así que el método estándar 'top-2-box' solo cuenta esas. Las respuestas neutras y negativas se incluyen en el total pero no en el recuento de satisfechos, por lo que bajan la puntuación.
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
Las referencias varían según el sector y lo que se encuesta (una incidencia de soporte frente a un producto completo). Muchos equipos consideran saludables las puntuaciones de la parte alta de los 70 a los 80, pero la comparación más útil es tu propia evolución en el tiempo y entre canales.
¿Qué diferencia hay entre CSAT, NPS y CES?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción o un producto concretos. El Net Promoter Score (NPS) pregunta qué probabilidad hay de que los clientes te recomienden en una escala de 0–10. El Customer Effort Score (CES) pregunta lo fácil que fue resolver algo, normalmente en una escala de acuerdo de 1–7.
¿Cómo se calcula el Customer Effort Score?
La versión más común del CES pide a los clientes que valoren su acuerdo con una afirmación como 'La empresa me facilitó resolver mi problema' de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo). El CES es la media de todas las respuestas; cuanto más alto, mejor. Muchos equipos también indican la proporción de respuestas de 5–7.
¿Cuántas respuestas necesito?
Más respuestas dan una puntuación más fiable. El margen de error mostrado es una aproximación normal al 95%: con 292 respuestas y un 81.5% de satisfacción es de unos ±4.5 puntos. Con menos de 30 respuestas, trata la puntuación como un indicador aproximado.
¿Se prueban todas las herramientas de FreeToolCabin para comprobar su calidad y precisión?
Sí. Cada herramienta del sitio pasa pruebas automáticas en navegadores reales para comprobar que el resultado es correcto y que no hay errores. Si encuentras un fallo o tienes una sugerencia, escríbenos a [email protected] y lo revisaremos.
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